por Ricardo Melo

O consumidor terá novas garantias para chegar a uma pessoa ao procurar o SAC. Publicado nesta terça-feira, 13 de outubro, o Decreto 13.135 determina atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, nos canais telefônicos e eletrônicos dos fornecedores abrangidos. As obrigações entram em vigor 20 dias após a publicação, em 2 de novembro.

A regra alcança produtos e serviços regulados pelo Executivo federal, conforme os critérios dos órgãos competentes, e serviços financeiros digitais sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central. O uso de inteligência artificial continua permitido, mas deve coexistir com a opção de atendimento humano nas condições previstas.

O caminho até a solução também ganha limites. Os canais não poderão ultrapassar cinco níveis de atendimento, e a opção de cancelamento deverá aparecer em qualquer etapa. Se uma conversa telefônica com atendente cair antes da conclusão, a empresa deverá retornar em até cinco minutos e aproveitar as informações já prestadas.

Reclamações não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. Já situações urgentes exigirão atendimento imediato, a qualquer tempo, conforme hipóteses definidas pelos reguladores. A fiscalização caberá à Secretaria Nacional do Consumidor, sem excluir a atuação dos demais órgãos de defesa do consumidor e das agências responsáveis.

Foto: Carlos Ebert (arquivo, São Paulo, 23/12/2012). CC BY 2.0. Adaptação editorial.